"אתמול פנינו למשרד הפנים להנפקת דרכון חדש לבתי. הסברנו שהיא חיילת ולכן יש דחיפות. הם עשו כל שביכולתם ובקשו שנגיע בתוך יומיים לקחת את הדרכון. זה במקום 10 ימי עבודה שעם כל החגים זה לוקח עוד יותר זמן. לא להאמין. למחרת היום, דופק בדלת שליח עם הדרכון מוכן.
אני התרגשתי. כל הכבוד להם".
בעולם התחרותי שלנו אין דבר חשוב לחברה מתפיסה שירותית נכונה.
מהי אותי תפיסה? זו שאלה טובה ויש עליה אינסוף תשובות.
בעיקרון, שירות טוב הוא אותו השירות שמעביר את הלקוח חוויה טובה, תחושה שלמישהו אכפת ממנו.
האם קרה לכם שכעסתם כעס רב, ממש רתחתם על שירות לא טוב?
למשל בזמן המתנה ארוך, או כשנתקלתם במצב שאין עם מי לדבר?
תחושת שירות כזו יש בה עוצמות רגשיות שמשפיעות על החלטתכם אם להמשיך או לא את ההתקשרות עם אותו עסק.
הדבר נכון גם להפך, נתקלתי כבר בחיי בלקוחות שדמעו מהתרגשות כתוצאה משירות מיוחד שקיבלו, הם חשו שלמישהו אכפת מהם.
חברות רבות עוסקות בהדרכת שירות ולעיתים רבות מחמיצות את העיקר.
העיקר הוא שהלקוח רוצה וצריך חוויה שירותית, רגשית טובה.
כאדם ששיש לו את הזכות להעניק שירות לאנשים וחברות רבות, כמרצה שזכה להטמיע תהליכי שירות במקומות רבים המסקנה שלי היא אחת:
שירות זו היכולת שלנו להיות אמפאתיים לצרכיו של הלקוח.
אני מזמין אתכם לסדנאות שיפור שירות ולהצטרף לחוויה הן בסדנא חד פעמית והן כתהליך מתמשך, לבחירתכם.
שמי אבנר נחשון ואני מנהל את מאגר המרצים הגדול והאיכותי באילת. צלצלו אלי בכל
נושא 050-3959895 ואפשר גם דוא"ל avner@havayeda.co.il
